Irena Pacholewska-Urgacz

radca prawny

Jestem radcą prawnym, moda to moja wielka pasja. A ten blog to połączenie tych dwóch światów.
[Więcej >>>]

Stwórz markę modową

Irena Pacholewska-Urgacz11 maja 2022

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje w branży fashion?

Szybki, a przy tym profesjonalnie przeprowadzony proces reklamacji to coś, co dziś zdecydowanie ma wpływ na ocenę Twojej marki przez klientów oraz wpływa na ich lojalność. 

Myślę, że Ty i ja dobrze wiemy, że czasy tabliczek z napisami „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” są już dawno passe. A to, w jaki sposób traktujesz klientów w sytuacji, w której mają zastrzeżenia do Twoich produktów, może decydować o być, albo nie być Twojej marki.

Jak wynika z raportu przygotowanego w 2019 r. przez Accenture i Fashionbiznes.pl „Jak Kupuje Generacja Z” (link do raportu tutaj>>) 64% respondentów – przedstawicieli pokolenia Z – wskazuje, że największe znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowych mają dla nich recenzje internautów użytkujących dany produkt. 

Ale co zrobić, jeśli Twoja marka boryka się z problemem reklamacji, które w Twoim odczuciu są nieuzasadnione? Czy to znaczy, że pozostaje Ci jedynie przytakiwać i zawsze spełniać żądania klientów w obawie przed utratą ich zaufania? 

Jak rozpatrywać reklamacje w branży fashion - tabliczka ze starych czasów

Zgodnie z moją wcześniejszą zapowiedzią w dzisiejszym artykule odpowiem na pytanie, jak rozpatrywać reklamacje w branży fashion. 

Jeśli zatem chcesz poznać kilka moich wskazówek, które pomogą Ci skutecznie sobie z nimi radzić, serdecznie zapraszam Cię do lektury niniejszego wpisu.

Odpowiem w nim również na następujące pytania:

  • Czy konsument musi uzasadniać reklamację w jakiś konkretny sposób?
  • Kiedy Ty, jako sprzedawca jesteś uprawniony do odrzucenia reklamacji?

Zanim podasz w wątpliwość reklamację, sprawdź, czy wina nie leży przypadkiem po Twojej stronie

Nie jest tajemnicą, że konsumenci oczekują od producentów ubrań coraz więcej. Ubrania nie tylko powinny być ładne i użyteczne, ale ekologiczne, etyczne itd. Liczy się nie tylko cena, ale również jakość materiałów, a przede wszystkim poziom wykonania.

Lista wymagań jest długa. Skutkiem tego firmy z branży odzieżowej borykają się z reklamacjami, w których czasami trudno doszukać się konkretnego uzasadnienia. 

Pamiętaj jednak o jednej ważnej sprawie. Zanim uznasz, że reklamacja, która do Ciebie trafiła, jest bezzasadna, upewnij się, czy oferowane przez Ciebie produkty mogły mieć ukryte wady. Bo jeśli tak, to należy przyjąć to na klatę i podjąć racjonalne działania, które zminimalizują ryzyko strat po stronie Twojej firmy.

Kiedy reklamacja w branży fashion jest uzasadniana? 

Powyżej wspominałam o tym, że możliwość złożenia reklamacji przez klienta zależy od pojawienie się lub ujawnienia wady towaru. Przy tej okazji warto wspomnieć o tym, że rozróżnia się dwa rodzaje takich wad: fizyczne oraz prawne.

Na czym w praktyce polegają?

Wady prawne biorę na tapet jako pierwsze. Będą one jednak rzadko stanowić przyczynę reklamacji w branży odzieżowej. Z wadą prawną będziemy mieć na przykład do czynienia wtedy, gdy zakupiony przez konsumenta towar pochodzi z kradzieży (czyli jest przedmiotem własności innej osoby). 

Wady fizyczne występują zdecydowanie częściej i mogą natomiast przybierać różne formy. Do tych najpopularniejszych w branży fashion można zaliczyć:

  • brak właściwości, które rzecz tero rodzaju powinna mieć – np. kurtka przeciwdeszczowa kompletnie przemaka przy najmniejszym deszczyku, 
  • brak właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę – np. strój kąpielowy stracił kolor po kontakcie z wodą chlorowaną, 
  • wydanie towaru nastąpiło w stanie niezupełnym – np. sprzedanie sukienki bez dołączonego do niej paska. 

Reklamacja w modzie - zasady

Termin i powody złożenia reklamacji – co na ten temat mówią przepisy?

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji, jeżeli okaże się, że zakupiony przez niego produkt ma wadę. Wówczas może on dochodzić swoich praw na dwóch podstawach – gwarancji (udzielanej dobrowolnie przez producenta) oraz zdecydowanie bardziej popularnej w branży odzieżowej – rękojmi. Dlatego skupię się na rękojmi. 

Czego klient może od Ciebie zażądać w ramach tejże rękojmi? Otóż: 

  • doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową – czyli zazwyczaj niewadliwego i zdatnego do użytku – poprzez naprawę lub wymianę towaru na nowy;
  • zwrotu całości lub części ceny – poprzez odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny towaru.

Co istotne, zasadniczo to od klienta zależy, co wybierze. Jeśli np. zdecyduje że chce zwrotu ceny, to nie masz wyjścia, jak tylko na to przystać. 

Ile czasu na złożenie reklamacji ma Klient?

Konsument może skorzystać do prawa reklamacji wadliwego towaru, jeśli jego wada zostanie stwierdzona się w ciągu 2 lat od momentu jego wydania.

Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W przypadku wad fizycznych roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem 2 lat od momentu wydania. 

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje – czy klient musi ją odpowiednio uzasadnić?

Oczywiście, że nie! Ze względu na prowadzoną w Polsce oraz Unii Europejskiej politykę mocno prokonsumencką, osoby z takim statusem nie muszą dodatkowo uzasadniać składanych reklamacji.

Wystarczające jest, że wskażą one przyczynę reklamacji (wadę) oraz żądanie, w jaki sposób chcą z niej skorzystać.

Reklamacja to nie zwrot

Niezasadna reklamacja – jakie kroki możesz podjąć?

No dobrze, ale co zrobić jeśli uważasz, że reklamacja złożona na oferowany przez Ciebie produkt jest niezasadna? Jesteś przekonany, że wady, które wskazuje klient nie miały szans istnieć w produkcie w chwili sprzedaży i po porostu wiesz, że są one skutkiem nieprawidłowego używania przez towaru przez klienta. 

No cóż… w takiej sytuacji będziesz musiał się jednak w takiej sytuacji troszkę wysilić. A to dlatego, że w takich przypadkach istnieje domniemanie, zgodnie z którym, jeśli wada została zauważona w ciągu roku od dnia nabycia rzeczy, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili zakupu.

Wówczas klient nie musi udowadniać, że wada nie powstała z jego winy.

Jeśli zatem Ty uważasz, że reklamacja jest nieuzasadniona, to Ty będziesz musiał udowodnić, że to konsument doprowadził do powstania wady towaru. W takiej sytuacji warto zastanowić się czy istnieją okoliczności, które mogłyby na to wskazywać.

Dam Ci przykład.

Jeśli klient twierdzi, że buty mają dziurę w podeszwie i, że miały ją od początku, ale zgłasza reklamację po upływie znacznego czasu od chwili ich otrzymania, może to być okoliczność wskazująca na to, że wada powstała już po wydaniu. Zazwyczaj tego rodzaju wady bowiem nie sposób nie zauważyć od razu. 

Wiedz też, że sprzedawca masz również prawo do odrzucenia reklamacji, gdy:

  • klient wiedział o wadzie w chwili zakupu towaru,
  • wadę zgłoszono po roku od jej wykrycia,
  • wadę została wykryta po dwóch latach od dnia wydania klientowi towaru.

Firma odzieżowa – jak wybrać formę dla swojej działalności

Reklamacja czy zwrot 

Uwaga! Pamiętaj, aby odróżniać od siebie instytucje reklamacji od przysługującego konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, potocznie zwanego zwrotem.

Ta druga instytucja umożliwia bowiem konsumentowi odstąpienie od umowy (a tym samym zwrot towaru i żądanie zwrotu jego ceny) bez podawania żadnej przyczyny. Czyli możliwa jest również w sytuacji, gdy towar sprzedany przez ciebie jest idealnej jakości. 

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje w branży fashion? Podsumowanie

Radzenie sobie z reklamacjami to niewątpliwie niezbyt przyjemna sytuacja zarówno dla kupującego jak i samego sprzedającego. Z Twojej perspektywy – sprzedającego – jednak bardzo istotne jest to, aby za proces reklamacji odpowiadały kompetentne i rzetelne osoby w Twoim zespole.

Zadbaj o to, by zasadne reklamacje były przyjmowane bez jakichkolwiek problemów, a te bardziej wątpliwe poddawane dokładnej analizie a następnie ich wyniki komunikowane Twoim klientom w jasny i rzeczowy sposób. Każda reklamacja powinna być powinna być rozpatrywana indywidualnie. 

Jak zawsze, mam nadzieję, że te informacje Ci się przydadzą. Daj koniecznie znać!

No i do następnego wpisu!

Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny

***

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć?

Zacznijmy od podstaw, które akurat w przypadku reklamacji mają niebagatelne znaczenie. Jako sprzedawca zasadniczo masz obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Jeśli tego nie zrobisz – ryzykujesz, że Twój klient uzna, że przyjąłeś reklamację i nie wnosisz co do niej żadnych zastrzeżeń. Ta ważna zasada wynika wprost z art. 561 [5] Kodeksu cywilnego… [Czytaj dalej…]

***

Inne artykuły na pewno warte Twojej uwagi:

Tworzysz markę modową? O tych 5 rzeczach koniecznie musisz pamiętać na starcie.

5 rzeczy, które musisz wiedzieć, jeśli sprzedajesz przez Internet

Skład materiału na metce

Umowa z influencerem

Komentarze (0)

W czym mogę Ci pomóc?

Na blogu jest wiele artykułów, w których dzielę się swoją wiedzą bezpłatnie.

Jeżeli potrzebujesz indywidualnej płatnej pomocy prawnej, to zapraszam Cię do kontaktu.

Przedstaw mi swój problem, a ja zaproponuję, co możemy wspólnie w tej sprawie zrobić i ile będzie kosztować moja praca.

Irena Pacholewska-Urgacz

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez LAW FIRST Irena Pacholewska-Urgacz Kancelaria Radcy Prawnego w celu obsługi przesłanego zapytania. Szczegóły: polityka prywatności.

    { 0 komentarze… dodaj teraz swój }

    Dodaj komentarz

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez LAW FIRST Irena Pacholewska-Urgacz Kancelaria Radcy Prawnego w celu obsługi komentarzy. Szczegóły: polityka prywatności.

    Poprzedni wpis: