Irena Pacholewska-Urgacz

radca prawny

Jestem radcą prawnym, moda to moja wielka pasja. A ten blog to połączenie tych dwóch światów.
[Więcej >>>]

Umów się na konsultację

Irena Pacholewska-Urgacz25 kwietnia 2022

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć?

Zadowolony klient to marzenie każdego przedsiębiorcy. A niezadowolony? No cóż … wiadomo.

To stres i konieczność podjęcia konkretnych, określonych prawnie działań.

Z mojego doświadczenia wynika, że zwłaszcza dla kreatywnych dusz, działających w branży fashion, to często problem, który wydaje nie do przejścia… A przecież reklamacja klienta w branży odzieżowej nie jest niczym wyjątkowym. 

Reklamacja klienta w branży odzieżowej

Prowadząc firmę w tej branży na pewno już miałeś do czynienia z sytuacją, w której jakiś klient był niezadowolony z jakości Twoich produktów. A jeśli nie, jeszcze nie, to prędzej czy później przyjdzie taki moment… 

Chciałabym być dobrze zrozumiana. Wcale nie życzę Ci źle ani nie uważam, że Twoje produkty są słabej jakości. Prawda, jest taka, że nawet jeśli w Twojej firmie jakość jest absolutnie na topowym miejscu to po prostu czasami i tak trafi się wadliwy produkt, który pójdzie do sprzedaży. Wynika to z samego procesu produkcji i statystyk. 

Dodatkowo, coraz częściej zgłaszają się do mnie klienci z branży fashion, którzy borykają się z problemem nieuzasadnionych reklamacji. Z jednej strony, firmy modowe dbając o customer exeprince czują się w obowiązku naprawienia wadliwego produktu, za którego jakość ręczą własną marką a z drugiej – czują się nieco wykorzystywani.

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć

Jednak o tym, jak radzić sobie z „wątpliwymi” reklamacjami zajmę się w jednym z kolejnych wpisów. 

Faktem jest, że aktualnie ponad połowa klientów sprawdza procedury reklamacyjne zanim dokona zakupu, a ubrania czy buty to jedne z najczęściej reklamowanych towarów.

Dlatego w dzisiejszym wpisie podzielę się z Tobą kilkoma wskazówkami na temat podstawowych kwestii, takich jak termin odpowiedzi na reklamację, jej forma czy treść. To pozwoli Ci odpowiadać profesjonalnie na reklamacje Twoich klientów. 

Termin, w jakim odpowiesz na reklamację, ma znaczenie

Zacznijmy od podstaw, które akurat w przypadku reklamacji mają niebagatelne znaczenie. Jako sprzedawca zasadniczo masz obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Jeśli tego nie zrobisz – ryzykujesz, że Twój klient uzna, że przyjąłeś reklamację i nie wnosisz co do niej żadnych zastrzeżeń. Ta ważna zasada wynika wprost z art. 561 [5] Kodeksu cywilnego. 

Art. 561 [5] KC: Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Z tego powodu warto nie odkładać odpowiedzi na reklamację na ostatnią chwilę. Zwłaszcza, gdy masz zastrzeżenia co do zasadności roszczeń klienta. 

Reklamacja klienta w branży odzieżowej - wyjaśnia mec. Irena Pacholewsa-Urgacz

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – w jakiej formie należy odpowiedzieć na reklamację? 

Odpowiedź na reklamację musi być przekazana klientowi na papierze (np. listownie za potwierdzeniem odbioru) lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotny dostęp do informacji w przyszłości w niezmienionej postaci (np. e-mail, SMS). 

Jak dobrać odpowiednio słowa?

Jesteś przedsiębiorcą i wymaga się od Ciebie pełnego profesjonalizmu również w zakresie obsługi posprzedażowej. W odpowiedzi na reklamację masz obowiązek:

  • przedstawić swoje stanowisko w sposób wyraźny i jednoznaczny,
  • odnieść się do tego, czy uznajesz reklamację,
  • odnieść się do szczegółowych zarzutów stawianych przez kupującego,
  • wskazać sposób rozwiązania sporu.

Odpowiedź na reklamacja nie powinna budzić żadnych wątpliwości Twojego klienta. Dlatego warto odpowiednio dostosować język i ton do jego preferencji.

Na tyle na ile możesz, unikaj fachowego, branżowego języka na rzecz prostych i jasnych zdań.

Gdy ja przygotowuję odpowiedź na reklamację dla moich Klientów, w zależności od ich grupy docelowej, staram się odpuścić poważny prawniczy ton i pisać „po ludzku” ;-). 

Firma odzieżowa – jak wybrać formę dla swojej działalności

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak mądrze odpowiadać? Podsumowanie w czterech punktach

  1. Jeśli Twój klient zareklamował produkt, który u Ciebie kupił, odpowiedz w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacji. W przeciwnym przypadku ryzykujesz, że reklamacja zostanie uznana za przyjętą i będziesz zobowiązany spełnić żądania klienta – nawet gdy wada towaru powstała z jego winy.
  2. Odpowiedź na reklamację przekaż klientowi pisemnie (wyślij list) lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotny dostęp do informacji (np. e-mail, SMS). Pamiętaj, że klient musi mieć szanse zapoznania się z Twoją odpowiedzią przed upływem 14 dni.  
  3. Odpowiedź na reklamację powinna być jasna, jednoznaczna oraz nie powinna wzbudzać wątpliwości Twojego klienta.
  4. W odpowiedzi nie zapomnij odnieść się do zarzutów stawianych przez klienta oraz tego, czy uznajesz reklamację. Jeśli zaproponowany przez Twojego klienta sposób rozwiązania sporu Ci nie odpowiada, zaproponuj inną opcję, uzasadniając swoją decyzję.

Nie odkryję Ameryki, jeśli powiem Ci, że dzisiaj bez custromer expercience żaden biznes nie ma szans na sukces. Dlatego to w jaki sposób podchodzisz do swoich klientów już po zakupie i jak rozpatrujesz reklamacje ma bardzo duży wpływ na sukces Twojego brandu.

Jeśli robisz to dobrze, budujesz zaangażowanie swoich klientów i wzmacniasz pozycje swojej marki.

Dlatego moim zdaniem zawsze warto podchodzić do reklamacji serio. Z drugiej strony ewentualne potknięcia w tym zakresie mogą Cię słono kosztować.

I nie chodzi tylko o konieczność uznania konkretnej reklamacji, ale o możliwość nadszarpnięcia Twojej reputacji.  Co oczywiście nie znaczy, że jeśli klient nie ma racji i próbuje dokonać nadużycia, musisz się na to zgadzać.

Ale o tym, już innym razem. 

Jak zawsze, mam nadzieję, że te informacje Ci się przydadzą. Daj koniecznie znać! 

No i do następnego wpisu! 

Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny

Zdjęcie autorstwa Towfiqu barbhuiya z serwisu Unsplash

***

Regulamin sklepu internetowego firmy odzieżowej w pigułce

Wiedz, że to obowiązujące przepisy nakładają na Ciebie jako sprzedawcę pewne minimalne wymogi w zakresie informacji, które powinny znaleźć się na stronie Twojego sklepu. 

Po pierwsze regulamin musi zawierać informacje na temat sprzedawcy.

Niby oczywtiste, ale często informacje zawarte w regulaminach są niepełne. Zgodnie z przepisami muszą być to dane identyfikacyjne, adresowe i kontaktowe oraz odpowiednie numery ewidencyjne. W zależności od formy podmiotu, za pomocą którego prowadzisz swoją firmę odzieżowa (czy jest to jednoosobowa działalność gospodarcza czy spółka) będzie to numer NIP lub NIP i KRS oraz dane na temat sądu, w którym Twoja firma jest zarejestrowana… [Czytaj dalej…]

***

Zachęcam Cię do lektury także innych artykułów:

Tworzysz markę modową? O tych 5 rzeczach koniecznie musisz pamiętać na starcie.

5 rzeczy, które musisz wiedzieć, jeśli sprzedajesz przez Internet

Skład materiału na metce

Komentarze (0)

W czym mogę Ci pomóc?

Na blogu jest wiele artykułów, w których dzielę się swoją wiedzą bezpłatnie.

Jeżeli potrzebujesz indywidualnej płatnej pomocy prawnej, to zapraszam Cię do kontaktu.

Przedstaw mi swój problem, a ja zaproponuję, co możemy wspólnie w tej sprawie zrobić i ile będzie kosztować moja praca.

Irena Pacholewska-Urgacz

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez LAW FIRST Irena Pacholewska-Urgacz Kancelaria Radcy Prawnego w celu obsługi przesłanego zapytania. Szczegóły: polityka prywatności.

    { 0 komentarze… dodaj teraz swój }

    Dodaj komentarz

    Twoje dane osobowe będą przetwarzane przez LAW FIRST Irena Pacholewska-Urgacz Kancelaria Radcy Prawnego w celu obsługi komentarzy. Szczegóły: polityka prywatności.

    Poprzedni wpis:

    Następny wpis: