Z moich dwóch poprzednich wpisów możesz sporo dowiedzieć się o reklamacjach w branży odzieżowej.
Z pierwszego dowiesz się, jak odpowiadać swoim klientom na reklamacje. Znajdziesz go tutaj: Reklamacja Klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć?
Przygotowując tamten wpis doszłam jednak do wniosku, że do tematu warto podejść jeszcze szerzej, dlatego powstał kolejny, z którego dowiesz się Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje w branży fashion?
A podsumowaniem i uzupełnieniem tego nieplanowanego cyklu jest dzisiejszy wpis. Znajdziesz w nim…
Najważniejsze zasady dokonywania zwrotów w internetowym sklepie z ubraniami.
Dowiesz się z niego m.in. jakie obowiązki w związku ze zwrotami mają firmy odzieżowe? Kto ponosi koszty zwrotów? Czy zawsze musisz akceptować wszystkie zwroty i zwracać klientowi całość ceny, nawet jeśli ewidentne jest, że towar był używany?
A może istnieje sposób, jak radzić sobie ze zwrotami, aby na tym nie stracić finansowo, a jednocześnie zyskać w oczach swoich klientów?
Jeśli chcesz poznać odpowiedzi na te i inne pytania, zapraszam Cię do lektury.
Sklepy internetowe mają więcej obowiązków niż sklepy stacjonarne
Świat pokochał zakupy internetowe za ich prostotę oraz swobodę, jaką dają. Jednak, ze względu na ich specyficzny charakter, przepisy gwarantują korzystającym z nich klientom zdecydowanie więcej praw, niż w przypadku zakupów stacjonarnych.
Co za tym idzie właściciele sklepów internetowych mają dodatkowe obowiązki.
Zgodnie z przepisami, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej. A zatem to, co potocznie określamy jako „zwroty”, jest tak naprawdę prawem konsumenta do odstąpienia od umowy.
W ślad za tym prawem idą obowiązki właścicieli sklepów internetowych.
W jaki sposób należy wywiązać się z tych obowiązków?
Pomimo, że prawdo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet wynika wyraźnie z ustawy o prawach konsumenta, to Ty, jako przedsiębiorąca działający w branży odzieżowej i sprzedający przez Internet, masz również obowiązek poinformować o nim swoich klientów.
Co ważne, jeśli nie poinformujesz klientów o prawie odstąpienia, to będzie im ono przysługiwać znacznie dłużej, bo aż 12 miesięcy.
W tym celu potrzebujesz przygotować regulamin sklepu internetowego [więcej o tym, co powinno znaleźć się w takim regulaminie przeczytasz tutaj].
Pamiętaj przy tym, że wiążą Cię przepisy ustawy o prawach konsumenta i nie możesz pozbawiać swoich klientów przysługujących im ustawowych praw. Dlatego najlepiej przygotuj regulamin dostosowany do swoich potrzeb, a nie kopiuj go z Internetu.
Poza tym, że możesz takim działaniem naruszać czyjeś prawa autorskie, możesz również powielać błędy znajdujące się w innych regulaminach.
Zasady dokonywania zwrotów w internetowym sklepie z ubraniami – termin na zwrot
Jak już wiesz, klient kupujący towar w sklepie internetowym może odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni.
Ale co to konkretnie znaczy?
Co ważne, jeśli nie poinformujesz klientów o prawie odstąpienia, to będzie im ono przysługiwać znacznie dłużej, bo aż 12 miesięcy.
Wiele firm odzieżowych, chcąc ułatwić życie swoim klientom, udostępnia im gotowe formularze zwrotu. I to jest bardzo dobry pomysł, ponieważ bardzo często ułatwia sprawę.
Dlatego ja również rekomenduję, aby taki formularz udostępniać swoim klientom.
Pamiętaj jednak, że nawet jeśli klient z formularza nie skorzysta i np. tylko wyśle maila do Twojej firmy, że zwraca dany towar, to jego oświadczenie będzie i tak skuteczne. I nie możesz nie przyjąć takiego zwrotu.
Jeszcze jedno.
Aby skorzystać ze swojego prawa, klient wcale jednak nie ma obowiązku w ciągu tych 14 dni odesłać Ci zakupiony towar. Może to zrobić w ciągu kolejnych 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu.
Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby wydłużyć ustawowy termin zwrotu i umożliwić klientowi zwrot przez o wiele dłuższy czas. Wiele firm tak robi, jest to już jednak Twoja indywidualna decyzja.
Tylko oryginalne opakowanie?
Swego czasu sporo szumu wywołał kwestia tego, czy klient musi oddać towar w oryginalnym, nienaruszonym pudełku.
Niestety nie można tego zgodnie z prawem wymagać. Klient nie ma w obowiązku odsyłać do Ciebie towaru w oryginalnym opakowaniu.
Tego typu postanowienia regulaminów sklepów internetowych już dawno zostały zdyskwalifikowane przez UOKiK.
Paragon
A co z paragonami?
Jest to podobny przypadek jak z pudełkiem.
Zapamiętaj proszę, że klient, dokonując zwrotu, wcale nie ma obowiązku przesyłania Ci paragonu. Koniecznie przejrzyj regulamin swojego sklepu pod kątem tego typu postanowień.
Jeśli masz je w regulaminie to lepiej usuń, nie dość, że nie wiąże twoich klientów, to jeszcze może narazić Cię na sankcje ze strony UOKiK.
Zasady dokonywania zwrotów w internetowym sklepie z ubraniami – zwrot pieniędzy i kosztów
Jeśli klient dokonał zwrotu (a po prawniczemu odstąpił od umowy) to Ty masz obowiązek zwrócić mu cenę oraz koszty, które poniósł w związku ze zakupem.
Masz na to zasadniczo 14 dni od oświadczenia klienta o odstąpieniu od umowy.
Aby jednak nieco ochronić przedsiębiorców przed ewentualnymi nadużyciami ze strony klientów, przepisy przewidują możliwość powstrzymania się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania danej rzeczy przez Ciebie lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.
Konsument może swobodnie wybrać sposób odesłania towaru, a Ty możesz jedynie zarekomendować mu wygodną dla siebie formę.
No i nie masz też obowiązku zwracać kosztów przesyłki zwracanego towaru.
Czy zawsze masz obowiązek uwzględnić zwrot i zwrócić całość ceny?
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg sytuacji, w których możliwe jest wyłączenie prawa klienta do odstąpienia od umowy. To, co może być szczególnie ważne dla Ciebie, jako właściciela firmy odzieżowej, to możliwość wyłączenia prawa odstąpienia np. w przypadku zakupu produktów personalizowanych lub higienicznych.
Jeśli sprzedajesz torebki damskie i oferujesz usługę wyszywania na nich inicjałów, to w takim przypadku będziesz mieć prawo wyłączenia prawa zwrotu.
Pamiętaj jednak, że aby skutecznie to prawo wyłączyć, musisz z góry poinformować o tym swoich klientów.
No dobrze, ale co w sytuacji, gdy oczywistym jest, że zwracany produkt był używany przez klienta?
Bywa to istna zmora firm odzieżowych, które otrzymują zwroty towarów ewidentnie noszonych np. zabrudzonych lub wręcz uszkodzonych.
Co wtedy? Czy masz prawo nie przyjąć zwrotu?
Niestety nie mam dla tu Ciebie dobrych wieści. Zasadniczo nie masz prawa odmówić przyjęcia zwrotu, jeśli jest dokonany w przepisowym terminie i zgodnie z obowiązującymi regułami. Ale to nie znaczy, że jesteś całkowicie bez szans.
Jeśli dana rzecz była używana w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jej funkcjonowania rzeczy, to wówczas klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej.
Czyli np. ktoś nosił sukienkę zdecydowanie zbyt długo i zbyt intensywnie niż przez czas konieczny do stwierdzenia czy jest w odpowiednim rozmiarze, wygodna itd. Istnieje zatem podstawa prawna, aby w takim przypadku nie oddawać całości ceny.
Oczywiście również w tym zakresie trzeba o wszystkim wcześniej poinformować klienta z góry. I dodatkowo, musisz pamiętać, że sposób zarzadzania zwrotami to delikatna kwestia.
Zasady dokonywania zwrotów w sklepie internetowym z ubraniami – podsumowanie
Wydawać by się mogło, że zasady, jakimi rządzą się zwroty – zwłaszcza w branży odzieżowej – są jasno opisane w przepisach. Z tego względu nie powinny budzić większych wątpliwości.
Praktyka jednak nierzadko okazuje się być nieco bardziej skomplikowana. Wielu przedsiębiorców gubi się w gąszczu nałożonych na nich obowiązków oraz przysługujących uprawnień.
Mam nadzieję, że dzisiejszy wpis pomógł Ci dowiedzieć się jakie twoi klienci mają prawa, a Ty – podstawowe obowiązki. A zwroty, które trafią do Twojego sklepu, nie będą sprawiać większych problemów.
No i jak zawsze, do następnego wpisu!
Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny
Zdjęcie by Dan Burton w serwisie Unsplash
***
Regulamin sklepu internetowego firmy odzieżowej w pigułce
Wiedz, że to obowiązujące przepisy nakładają na Ciebie jako sprzedawcę pewne minimalne wymogi w zakresie informacji, które powinny znaleźć się na stronie Twojego sklepu.
Po pierwsze regulamin musi zawierać informacje na temat sprzedawcy.
Niby oczywtiste, ale często informacje zawarte w regulaminach są niepełne. Zgodnie z przepisami muszą być to dane identyfikacyjne, adresowe i kontaktowe oraz odpowiednie numery ewidencyjne.
W zależności od formy podmiotu, za pomocą którego prowadzisz swoją firmę odzieżowa (czy jest to jednoosobowa działalność gospodarcza czy spółka) będzie to numer NIP lub NIP i KRS oraz dane na temat sądu, w którym Twoja firma jest zarejestrowana… [Czytaj dalej…]
***
Zachęcam Cię do lektury także innych artykułów:
Tworzysz markę modową? O tych 5 rzeczach koniecznie musisz pamiętać na starcie.
5 rzeczy, które musisz wiedzieć, jeśli sprzedajesz przez Internet
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }