Reklamacje w branży fashion

Zadowolony klient to marzenie każdego przedsiębiorcy. A niezadowolony? Wiadomo. To stres i konieczność podjęcia konkretnych, określonych prawnie działań. Reklamacja często wydaje się problemem nie do przejścia. Ale taka sytuacja nie jest niczym wyjątkowym i musisz wiedzieć jak sobie z nią poradzić.

‍

‍Reklamacja klienta w branży odzieżowej

Każdy kto prowadzi własną firmę, zapewne przynajmniej choć raz miał do czynienia z sytuacją, w której jakiś klient był niezadowolony z jakości produktów. A jeśli nie, jeszcze nie, to prędzej czy później przyjdzie taki moment…

I wcale nie chodzi o to, że firma produkuje rzeczy niskiej jakości. Nawet jeśli w Twojej firmie jakość jest absolutnie na topowym miejscu to po prostu czasami i tak trafi się wadliwy produkt, który pójdzie do sprzedaży. Wynika to z samego procesu produkcji i statystyk.

Dodatkowo, coraz częściej zgłaszają się do mnie klienci z branży fashion, którzy borykają się z problemem nieuzasadnionych reklamacji. Z jednej strony, firmy modowe dbając o customer exeprince czują się w obowiązku naprawienia wadliwego produktu, za którego jakość ręczą własną marką, a z drugiej – czują się nieco wykorzystywani.

Aktualnie ponad połowa klientów sprawdza procedury reklamacyjne, zanim dokona zakupu, a ubrania czy buty to jedne z najczęściej reklamowanych towarów.

Dlatego w dzisiejszym wpisie podzielę się z Tobą kilkoma wskazówkami na temat podstawowych kwestii, takich jak termin odpowiedzi na reklamację, jej forma czy treść. To pozwoli Ci odpowiadać profesjonalnie na reklamacje Twoich klientów.

‍

‍

Termin odpowiedzi na reklamację ma znaczenie

Jako sprzedawca zasadniczo masz obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Jeśli tego nie zrobisz – ryzykujesz, że Twój klient uzna, że przyjąłeś reklamację i nie wnosisz co do niej żadnych zastrzeżeń. Ta ważna zasada wynika wprost z przepisów.

Z tego powodu warto nie odkładać odpowiedzi na reklamację na ostatnią chwilę. Zwłaszcza, gdy masz zastrzeżenia co do zasadności roszczeń klienta.

‍

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – w jakiej formie należy odpowiedzieć na reklamację?

Odpowiedź na reklamację musi być przekazana konsumentowi na papierze (np. listownie za potwierdzeniem odbioru) lub na innym trwałym nośniku (np. e-mail, SMS).

‍

‍

Jak dobrać odpowiednio słowa?

Jesteś przedsiębiorcą i wymaga się od Ciebie pełnego profesjonalizmu również w zakresie obsługi posprzedażowej. W odpowiedzi na reklamację masz obowiązek:

• przedstawić swoje stanowisko w sposób wyraźny i jednoznaczny,
• odnieść się do tego, czy uznajesz reklamację,
• odnieść się do szczegółowych zarzutów stawianych przez kupującego,
• wskazać sposób rozwiązania sporu.

Odpowiedź na reklamacja nie powinna budzić żadnych wątpliwości po stronie konsument. Dlatego warto odpowiednio dostosować język i ton do jego preferencji.

Na tyle na ile możesz, unikaj fachowego, branżowego języka na rzecz prostych i jasnych zdań.

‍

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak mądrze odpowiadać? Podsumowanie.

1. Jeśli konsument zareklamował produkt, który u Ciebie kupił, odpowiedz w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacji. W przeciwnym przypadku ryzykujesz, że reklamacja zostanie uznana za przyjętą i będziesz zobowiązany spełnić żądania klienta.
2. Odpowiedź na reklamację przekaż pisemnie (wyślij list) lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotny dostęp do informacji (np. e-mail, SMS). Pamiętaj, że konsument musi mieć szanse zapoznania się z Twoją odpowiedzią przed upływem 14 dni.  
3. Odpowiedź na reklamację powinna być jasna, jednoznaczna oraz nie powinna wzbudzać wątpliwości Twojego klienta.
4. W odpowiedzi nie zapomnij odnieść się do zarzutów stawianych przez klienta oraz tego, czy uznajesz reklamację. Jeśli zaproponowany przez Twojego klienta sposób rozwiązania sporu Ci nie odpowiada, zaproponuj inną opcję, uzasadniając swoją decyzję.

‍

Jak zawsze, mam nadzieję, że te informacje Ci się przydadzą. Daj koniecznie znać!

‍

Do następnego wpisu!

‍

_______________________________

Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny

‍

Zdjęcie: John Schnobrich z portalu Unsplash