Irena Pacholewska-Urgacz

radca prawny

Jestem radcą prawnym, moda to moja wielka pasja. A ten blog to połączenie tych dwóch światów.
[Więcej >>>]

Stwórz markę modową

Irena Pacholewska-Urgacz11 maja 2022

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje w branży fashion?

Szybki, a przy tym profesjonalnie przeprowadzony proces reklamacji to coś, co dziś zdecydowanie ma wpływ na ocenę Twojej marki przez klientów oraz wpływa na ich lojalność. 

Myślę, że Ty i ja dobrze wiemy, że czasy tabliczek z napisami „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” są już dawno passe. A to, w jaki sposób traktujesz klientów w sytuacji, w której mają zastrzeżenia do Twoich produktów, może decydować o być, albo nie być Twojej marki.

Jak wynika z raportu przygotowanego w 2019 r. przez Accenture i Fashionbiznes.pl „Jak Kupuje Generacja Z” (link do raportu tutaj>>) 64% respondentów – przedstawicieli pokolenia Z – wskazuje, że największe znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowych mają dla nich recenzje internautów użytkujących dany produkt. 

Ale co zrobić, jeśli Twoja marka boryka się z problemem reklamacji, które w Twoim odczuciu są nieuzasadnione? Czy to znaczy, że pozostaje Ci jedynie przytakiwać i zawsze spełniać żądania klientów w obawie przed utratą ich zaufania? 

Jak rozpatrywać reklamacje w branży fashion - tabliczka ze starych czasów

Zgodnie z moją wcześniejszą zapowiedzią w dzisiejszym artykule odpowiem na pytanie, jak rozpatrywać reklamacje w branży fashion. 

Jeśli zatem chcesz poznać kilka moich wskazówek, które pomogą Ci skutecznie sobie z nimi radzić, serdecznie zapraszam Cię do lektury niniejszego wpisu.

Odpowiem w nim również na następujące pytania:

  • Czy konsument musi uzasadniać reklamację w jakiś konkretny sposób?
  • Kiedy Ty, jako sprzedawca jesteś uprawniony do odrzucenia reklamacji?

Zanim podasz w wątpliwość reklamację, sprawdź, czy wina nie leży przypadkiem po Twojej stronie

Nie jest tajemnicą, że konsumenci oczekują od producentów ubrań coraz więcej. Ubrania nie tylko powinny być ładne i użyteczne, ale ekologiczne, etyczne itd. Liczy się nie tylko cena, ale również jakość materiałów, a przede wszystkim poziom wykonania.

Lista wymagań jest długa. Skutkiem tego firmy z branży odzieżowej borykają się z reklamacjami, w których czasami trudno doszukać się konkretnego uzasadnienia. 

Pamiętaj jednak o jednej ważnej sprawie. Zanim uznasz, że reklamacja, która do Ciebie trafiła, jest bezzasadna, upewnij się, czy oferowane przez Ciebie produkty mogły mieć ukryte wady. Bo jeśli tak, to należy przyjąć to na klatę i podjąć racjonalne działania, które zminimalizują ryzyko strat po stronie Twojej firmy.

Kiedy reklamacja w branży fashion jest uzasadniana? 

Powyżej wspominałam o tym, że możliwość złożenia reklamacji przez klienta zależy od pojawienie się lub ujawnienia wady towaru. Przy tej okazji warto wspomnieć o tym, że rozróżnia się dwa rodzaje takich wad: fizyczne oraz prawne.

Na czym w praktyce polegają?

Wady prawne biorę na tapet jako pierwsze. Będą one jednak rzadko stanowić przyczynę reklamacji w branży odzieżowej. Z wadą prawną będziemy mieć na przykład do czynienia wtedy, gdy zakupiony przez konsumenta towar pochodzi z kradzieży (czyli jest przedmiotem własności innej osoby). 

Wady fizyczne występują zdecydowanie częściej i mogą natomiast przybierać różne formy. Do tych najpopularniejszych w branży fashion można zaliczyć:

  • brak właściwości, które rzecz tero rodzaju powinna mieć – np. kurtka przeciwdeszczowa kompletnie przemaka przy najmniejszym deszczyku, 
  • brak właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę – np. strój kąpielowy stracił kolor po kontakcie z wodą chlorowaną, 
  • wydanie towaru nastąpiło w stanie niezupełnym – np. sprzedanie sukienki bez dołączonego do niej paska. 

Reklamacja w modzie - zasady

Termin i powody złożenia reklamacji – co na ten temat mówią przepisy?

Konsument ma prawo do złożenia reklamacji, jeżeli okaże się, że zakupiony przez niego produkt ma wadę. Wówczas może on dochodzić swoich praw na dwóch podstawach – gwarancji (udzielanej dobrowolnie przez producenta) oraz zdecydowanie bardziej popularnej w branży odzieżowej – rękojmi. Dlatego skupię się na rękojmi. 

Czego klient może od Ciebie zażądać w ramach tejże rękojmi? Otóż: 

  • doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową – czyli zazwyczaj niewadliwego i zdatnego do użytku – poprzez naprawę lub wymianę towaru na nowy;
  • zwrotu całości lub części ceny – poprzez odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny towaru.

Co istotne, zasadniczo to od klienta zależy, co wybierze. Jeśli np. zdecyduje że chce zwrotu ceny, to nie masz wyjścia, jak tylko na to przystać. 

Ile czasu na złożenie reklamacji ma Klient?

Konsument może skorzystać do prawa reklamacji wadliwego towaru, jeśli jego wada zostanie stwierdzona się w ciągu 2 lat od momentu jego wydania.

Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

W przypadku wad fizycznych roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem 2 lat od momentu wydania. 

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje – czy klient musi ją odpowiednio uzasadnić?

Oczywiście, że nie! Ze względu na prowadzoną w Polsce oraz Unii Europejskiej politykę mocno prokonsumencką, osoby z takim statusem nie muszą dodatkowo uzasadniać składanych reklamacji.

Wystarczające jest, że wskażą one przyczynę reklamacji (wadę) oraz żądanie, w jaki sposób chcą z niej skorzystać.

Reklamacja to nie zwrot

Niezasadna reklamacja – jakie kroki możesz podjąć?

No dobrze, ale co zrobić jeśli uważasz, że reklamacja złożona na oferowany przez Ciebie produkt jest niezasadna? Jesteś przekonany, że wady, które wskazuje klient nie miały szans istnieć w produkcie w chwili sprzedaży i po porostu wiesz, że są one skutkiem nieprawidłowego używania przez towaru przez klienta. 

No cóż… w takiej sytuacji będziesz musiał się jednak w takiej sytuacji troszkę wysilić. A to dlatego, że w takich przypadkach istnieje domniemanie, zgodnie z którym, jeśli wada została zauważona w ciągu roku od dnia nabycia rzeczy, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili zakupu.

Wówczas klient nie musi udowadniać, że wada nie powstała z jego winy.

Jeśli zatem Ty uważasz, że reklamacja jest nieuzasadniona, to Ty będziesz musiał udowodnić, że to konsument doprowadził do powstania wady towaru. W takiej sytuacji warto zastanowić się czy istnieją okoliczności, które mogłyby na to wskazywać.

Dam Ci przykład.

Jeśli klient twierdzi, że buty mają dziurę w podeszwie i, że miały ją od początku, ale zgłasza reklamację po upływie znacznego czasu od chwili ich otrzymania, może to być okoliczność wskazująca na to, że wada powstała już po wydaniu. Zazwyczaj tego rodzaju wady bowiem nie sposób nie zauważyć od razu. 

Wiedz też, że sprzedawca masz również prawo do odrzucenia reklamacji, gdy:

  • klient wiedział o wadzie w chwili zakupu towaru,
  • wadę zgłoszono po roku od jej wykrycia,
  • wadę została wykryta po dwóch latach od dnia wydania klientowi towaru.

Firma odzieżowa – jak wybrać formę dla swojej działalności

Reklamacja czy zwrot 

Uwaga! Pamiętaj, aby odróżniać od siebie instytucje reklamacji od przysługującego konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, potocznie zwanego zwrotem.

Ta druga instytucja umożliwia bowiem konsumentowi odstąpienie od umowy (a tym samym zwrot towaru i żądanie zwrotu jego ceny) bez podawania żadnej przyczyny. Czyli możliwa jest również w sytuacji, gdy towar sprzedany przez ciebie jest idealnej jakości. 

Jak rozpatrywać wątpliwe reklamacje w branży fashion? Podsumowanie

Radzenie sobie z reklamacjami to niewątpliwie niezbyt przyjemna sytuacja zarówno dla kupującego jak i samego sprzedającego. Z Twojej perspektywy – sprzedającego – jednak bardzo istotne jest to, aby za proces reklamacji odpowiadały kompetentne i rzetelne osoby w Twoim zespole.

Zadbaj o to, by zasadne reklamacje były przyjmowane bez jakichkolwiek problemów, a te bardziej wątpliwe poddawane dokładnej analizie a następnie ich wyniki komunikowane Twoim klientom w jasny i rzeczowy sposób. Każda reklamacja powinna być powinna być rozpatrywana indywidualnie. 

Jak zawsze, mam nadzieję, że te informacje Ci się przydadzą. Daj koniecznie znać!

No i do następnego wpisu!

Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny

***

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć?

Zacznijmy od podstaw, które akurat w przypadku reklamacji mają niebagatelne znaczenie. Jako sprzedawca zasadniczo masz obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Jeśli tego nie zrobisz – ryzykujesz, że Twój klient uzna, że przyjąłeś reklamację i nie wnosisz co do niej żadnych zastrzeżeń. Ta ważna zasada wynika wprost z art. 561 [5] Kodeksu cywilnego… [Czytaj dalej…]

***

Inne artykuły na pewno warte Twojej uwagi:

Tworzysz markę modową? O tych 5 rzeczach koniecznie musisz pamiętać na starcie.

5 rzeczy, które musisz wiedzieć, jeśli sprzedajesz przez Internet

Skład materiału na metce

Umowa z influencerem

Komentarze (0)

Zadowolony klient to marzenie każdego przedsiębiorcy. A niezadowolony? No cóż … wiadomo.

To stres i konieczność podjęcia konkretnych, określonych prawnie działań.

Z mojego doświadczenia wynika, że zwłaszcza dla kreatywnych dusz, działających w branży fashion, to często problem, który wydaje nie do przejścia… A przecież reklamacja klienta w branży odzieżowej nie jest niczym wyjątkowym. 

Reklamacja klienta w branży odzieżowej

Prowadząc firmę w tej branży na pewno już miałeś do czynienia z sytuacją, w której jakiś klient był niezadowolony z jakości Twoich produktów. A jeśli nie, jeszcze nie, to prędzej czy później przyjdzie taki moment… 

Chciałabym być dobrze zrozumiana. Wcale nie życzę Ci źle ani nie uważam, że Twoje produkty są słabej jakości. Prawda, jest taka, że nawet jeśli w Twojej firmie jakość jest absolutnie na topowym miejscu to po prostu czasami i tak trafi się wadliwy produkt, który pójdzie do sprzedaży. Wynika to z samego procesu produkcji i statystyk. 

Dodatkowo, coraz częściej zgłaszają się do mnie klienci z branży fashion, którzy borykają się z problemem nieuzasadnionych reklamacji. Z jednej strony, firmy modowe dbając o customer exeprince czują się w obowiązku naprawienia wadliwego produktu, za którego jakość ręczą własną marką a z drugiej – czują się nieco wykorzystywani.

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak prawidłowo na nią odpowiedzieć

Jednak o tym, jak radzić sobie z „wątpliwymi” reklamacjami zajmę się w jednym z kolejnych wpisów. 

Faktem jest, że aktualnie ponad połowa klientów sprawdza procedury reklamacyjne zanim dokona zakupu, a ubrania czy buty to jedne z najczęściej reklamowanych towarów.

Dlatego w dzisiejszym wpisie podzielę się z Tobą kilkoma wskazówkami na temat podstawowych kwestii, takich jak termin odpowiedzi na reklamację, jej forma czy treść. To pozwoli Ci odpowiadać profesjonalnie na reklamacje Twoich klientów. 

Termin, w jakim odpowiesz na reklamację, ma znaczenie

Zacznijmy od podstaw, które akurat w przypadku reklamacji mają niebagatelne znaczenie. Jako sprzedawca zasadniczo masz obowiązek odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od momentu zgłoszenia jej przez konsumenta.

Jeśli tego nie zrobisz – ryzykujesz, że Twój klient uzna, że przyjąłeś reklamację i nie wnosisz co do niej żadnych zastrzeżeń. Ta ważna zasada wynika wprost z art. 561 [5] Kodeksu cywilnego. 

Art. 561 [5] KC: Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Z tego powodu warto nie odkładać odpowiedzi na reklamację na ostatnią chwilę. Zwłaszcza, gdy masz zastrzeżenia co do zasadności roszczeń klienta. 

Reklamacja klienta w branży odzieżowej - wyjaśnia mec. Irena Pacholewsa-Urgacz

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – w jakiej formie należy odpowiedzieć na reklamację? 

Odpowiedź na reklamację musi być przekazana klientowi na papierze (np. listownie za potwierdzeniem odbioru) lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotny dostęp do informacji w przyszłości w niezmienionej postaci (np. e-mail, SMS). 

Jak dobrać odpowiednio słowa?

Jesteś przedsiębiorcą i wymaga się od Ciebie pełnego profesjonalizmu również w zakresie obsługi posprzedażowej. W odpowiedzi na reklamację masz obowiązek:

  • przedstawić swoje stanowisko w sposób wyraźny i jednoznaczny,
  • odnieść się do tego, czy uznajesz reklamację,
  • odnieść się do szczegółowych zarzutów stawianych przez kupującego,
  • wskazać sposób rozwiązania sporu.

Odpowiedź na reklamacja nie powinna budzić żadnych wątpliwości Twojego klienta. Dlatego warto odpowiednio dostosować język i ton do jego preferencji.

Na tyle na ile możesz, unikaj fachowego, branżowego języka na rzecz prostych i jasnych zdań.

Gdy ja przygotowuję odpowiedź na reklamację dla moich Klientów, w zależności od ich grupy docelowej, staram się odpuścić poważny prawniczy ton i pisać „po ludzku” ;-). 

Firma odzieżowa – jak wybrać formę dla swojej działalności

Reklamacja klienta w branży odzieżowej – jak mądrze odpowiadać? Podsumowanie w czterech punktach

  1. Jeśli Twój klient zareklamował produkt, który u Ciebie kupił, odpowiedz w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacji. W przeciwnym przypadku ryzykujesz, że reklamacja zostanie uznana za przyjętą i będziesz zobowiązany spełnić żądania klienta – nawet gdy wada towaru powstała z jego winy.
  2. Odpowiedź na reklamację przekaż klientowi pisemnie (wyślij list) lub na trwałym nośniku, który umożliwia wielokrotny dostęp do informacji (np. e-mail, SMS). Pamiętaj, że klient musi mieć szanse zapoznania się z Twoją odpowiedzią przed upływem 14 dni.  
  3. Odpowiedź na reklamację powinna być jasna, jednoznaczna oraz nie powinna wzbudzać wątpliwości Twojego klienta.
  4. W odpowiedzi nie zapomnij odnieść się do zarzutów stawianych przez klienta oraz tego, czy uznajesz reklamację. Jeśli zaproponowany przez Twojego klienta sposób rozwiązania sporu Ci nie odpowiada, zaproponuj inną opcję, uzasadniając swoją decyzję.

Nie odkryję Ameryki, jeśli powiem Ci, że dzisiaj bez custromer expercience żaden biznes nie ma szans na sukces. Dlatego to w jaki sposób podchodzisz do swoich klientów już po zakupie i jak rozpatrujesz reklamacje ma bardzo duży wpływ na sukces Twojego brandu.

Jeśli robisz to dobrze, budujesz zaangażowanie swoich klientów i wzmacniasz pozycje swojej marki.

Dlatego moim zdaniem zawsze warto podchodzić do reklamacji serio. Z drugiej strony ewentualne potknięcia w tym zakresie mogą Cię słono kosztować.

I nie chodzi tylko o konieczność uznania konkretnej reklamacji, ale o możliwość nadszarpnięcia Twojej reputacji.  Co oczywiście nie znaczy, że jeśli klient nie ma racji i próbuje dokonać nadużycia, musisz się na to zgadzać.

Ale o tym, już innym razem. 

Jak zawsze, mam nadzieję, że te informacje Ci się przydadzą. Daj koniecznie znać! 

No i do następnego wpisu! 

Irena Pacholewska-Urgacz
radca prawny

Zdjęcie autorstwa Towfiqu barbhuiya z serwisu Unsplash

***

Regulamin sklepu internetowego firmy odzieżowej w pigułce

Wiedz, że to obowiązujące przepisy nakładają na Ciebie jako sprzedawcę pewne minimalne wymogi w zakresie informacji, które powinny znaleźć się na stronie Twojego sklepu. 

Po pierwsze regulamin musi zawierać informacje na temat sprzedawcy.

Niby oczywtiste, ale często informacje zawarte w regulaminach są niepełne. Zgodnie z przepisami muszą być to dane identyfikacyjne, adresowe i kontaktowe oraz odpowiednie numery ewidencyjne. W zależności od formy podmiotu, za pomocą którego prowadzisz swoją firmę odzieżowa (czy jest to jednoosobowa działalność gospodarcza czy spółka) będzie to numer NIP lub NIP i KRS oraz dane na temat sądu, w którym Twoja firma jest zarejestrowana… [Czytaj dalej…]

***

Zachęcam Cię do lektury także innych artykułów:

Tworzysz markę modową? O tych 5 rzeczach koniecznie musisz pamiętać na starcie.

5 rzeczy, które musisz wiedzieć, jeśli sprzedajesz przez Internet

Skład materiału na metce

Komentarze (0)

Irena Pacholewska-Urgacz11 kwietnia 2022

Skład materiału na metce

Parę tygodni temu na moim Instagramie pisałam, że Prezes UOKiK nałożył łącznie ponad 2,1 mln zł kary na trzy polskie firmy produkujące wizytową odzież męską. Kary zostały nałożone, ponieważ skład odzieży podawany przez nie na metkach nie zgadzał się z rzeczywistym … 

Skład materiału na metce w praktyce branży modowej

Ale przecież proceder nieprawidłowego oznaczenia składu ubrań nie jest jednak niczym nowym. Raporty przygotowywane regularnie przez UOKiK od lat wskazują, że składy podawane na metkach bardzo często mijają się z prawdą.

Jednak to pierwsze tak wysokie kary nałożone przez UOKiK na polskich przedsiębiorców. Działanie, które dotychczas uchodziło firmom odzieżowym „na sucho” lub niemal na sucho, spotkało się z surową karą …

Dlaczego? 

[kliknij aby kontynuować…]

Komentarze (0)

Irena Pacholewska-Urgacz24 marca 2022

Umowa z influencerem – dlaczego jest potrzebna?

Pomimo tego, że słownik w moim komputerze słowo influencer nadal podkreśla na czerwono, dziś chyba nikt już nie ma wątpliwości, że influencer marketing to niezwykle potężne narzędzie, za pomocą którego można promować marki, nie tylko odzieżowe. 

Przykład marki Tod’s, której wartość akcji wzrosła o ponad 12% już po samym ogłoszeniu informacji, że Chiara Ferragni dołączyła do zarządu firmy, pokazuje jak wielka jest to machina. Wiedząc o tym, również sami influencerzy zakładają autorskie brandy modowe, a dzięki swoim zasięgom z sukcesem je promują. 

Oczywiście, siła influencera działa w obie strony, może nie tylko pozytywnie wpłynąć na markę, ale również mocno jej zaszkodzić.

Przykład? Tweet Kylie Jenner, o tym, że nie korzysta ona już ze Snapchata, spowodowała, że firma ta odnotowała straty w wysokości ok 1,3 miliarda dolarów. Skala działalności wpływowych influencerów dosłownie zwala z nóg. 

[kliknij aby kontynuować…]

Komentarze (0)

Na jakimś etapie rozwoju swojej firmy zapewne dojdziesz do punktu, w którym będziesz potrzebować zatrudnić współpracowników. Nie jest to proste zadanie. Dzisiaj temat główny to: jak wybrać właściwą podstawę zatrudnienia w firmie odzieżowej.

Zapraszam!

Zacznijmy od samego początku, czyli jak wybrać właściwą podstawę zatrudnienia w firmie odzieżowej

Kiedy już podejmiesz decyzję o powiększeniu swojego zespołu, to najczęściej pojawia się pytanie: jaką umowę wybrać.

Powiedziałabym, że klasycznym wyborem jest umowa o pracę. I w niektórych przypadkach faktycznie będzie to jedyna możliwa opcja. No, ale przecież wiadomo jak wysokie są koszty utrzymania pracownika. I ciągle rosną.

Z tego powodu wielu przedsiębiorców zastanawia się nad możliwością wyboru innej opcji. Na przykład umowy zlecenia czy umowy o dzieło.

[kliknij aby kontynuować…]

4 komentarze